Pete Buttigieg prévient le PDG de Southwest qu’il tiendra la compagnie aérienne responsable

(CNN) — L’effondrement opérationnel de Southwest Airline a placé la société basée à Dallas sous un examen minutieux, non seulement de la part des passagers bloqués et des reportages des médias, mais également du secrétaire américain aux Transports, Pete Buttigieg.

Il s’est entretenu directement avec le PDG de Southwest, Bob Jordan, mardi, des milliers de vols qui ont été annulés cette semaine sans indication immédiate du moment où les passagers peuvent réserver à nouveau.

“Leur système a vraiment complètement fondu”, a déclaré Buttigieg à Wolf Blitzer de CNN mardi.

“J’ai précisé que notre département les tiendra responsables de leurs responsabilités envers les clients, à la fois pour les aider à traverser cette situation et pour s’assurer que cela ne se reproduise plus.”

Les passagers réservés auprès de Southwest Airlines assiégée espéraient un soulagement bien nécessaire sur les annulations et les retards. Mais ces espoirs – jusqu’à présent – sont déçus.

Sur près de 2 600 annulations déjà effectuées pour mercredi, la quasi-totalité appartient à Southwest.

Toutes les autres compagnies aériennes américaines représentent ensemble un peu plus de 100 de ces annulations.

Derniers chiffres sur les annulations et les retards de vols

Un regard sur les chiffres actuels montre pourquoi Buttigieg est si inquiet.

Plus de 3 100 vols à l’intérieur, à destination ou en provenance des États-Unis ont déjà été annulés mardi à 19 h 15 HE, selon le site Web de suivi des vols FlightAware.

Parmi ces vols annulés, plus de 2 650 ont été ceux du Sud-Ouest. Cela représentait près des deux tiers de tous les vols du sud-ouest de mardi et 85% de tous les vols annulés aux États-Unis.

En revanche, les concurrents Alaska Airlines ont vu 10% de leurs vols annulés et United Airlines n’en ont eu que 2%.

Les aéroports les plus touchés par les annulations de mardi sont Denver International, suivi de l’aéroport international Harry Reid de Las Vegas, de Chicago Midway International, de Baltimore/Washington International, de Nashville International et de Dallas Love Field.

Il y avait près de 6 000 retards à 19 h 15 HE mardi.

Les annulations d’aujourd’hui ont suivi une journée complète de chaos de voyage après Noël, avec 3 989 vols annulés lundi – 2 909 d’entre eux étant des vols vers le sud-ouest.

Buttigieg prend le sud-ouest à partie

Southwest a attribué la catastrophe des voyages à une combinaison de facteurs, notamment des retards de tempête hivernale, des horaires de vol agressifs et des infrastructures obsolètes.

“D’après ce que je peux dire, Southwest est incapable de localiser même où se trouvent ses propres équipages, sans parler de ses propres passagers, sans parler de ses bagages”, a déclaré Buttigieg, ajoutant qu’il s’était également entretenu avec les dirigeants des syndicats de la compagnie aérienne représentant les agents de bord et les pilotes.

Le secrétaire a déclaré avoir déclaré au PDG Jordan qu’il s’attend à ce que Southwest offre de manière proactive des remboursements et des remboursements de dépenses aux passagers concernés sans qu’ils aient à le demander.

“J’ai fait part au PDG de notre attente qu’ils aillent au-delà pour prendre soin des passagers et résoudre ce problème”, a-t-il déclaré.

Buttigieg a déclaré à CNN que le ministère des Transports était prêt à imposer des amendes à Southwest s’il était prouvé que la société n’avait pas respecté ses obligations légales, mais il a ajouté que le ministère examinerait de plus près les problèmes de service client constants de la compagnie aérienne.

“Alors que toutes les autres parties du système aéronautique se dirigent vers la reprise et s’améliorent chaque jour, cela va en fait dans la direction opposée avec cette compagnie aérienne”, a déclaré Buttigieg.

“Vous avez une entreprise ici qui a beaucoup de nettoyage à faire”, a-t-il déclaré.

Une vidéo d’excuses

Jordan a présenté ses excuses aux passagers et aux employés dans une déclaration vidéo publiée par la société mardi soir.

“Nous faisons tout notre possible pour revenir à un fonctionnement normal, et veuillez également entendre que je suis vraiment désolé”, a déclaré Jordan.

Bien que Jordan ait reconnu des problèmes avec la réponse de l’entreprise, la déclaration suggérait qu’il ne prévoyait pas de changements massifs dans les procédures de Southwest en réponse aux annulations massives.

“Les outils que nous utilisons pour nous remettre d’une perturbation nous servent bien 99 % du temps, mais il est clair que nous devons doubler nos plans déjà existants pour mettre à niveau les systèmes pour ces circonstances extrêmes afin de ne plus jamais faire face à ce qui se passe en ce moment, ” a déclaré Jordan.

“Nous sommes optimistes pour être de retour sur la bonne voie avant la semaine prochaine.”

Alors, que peuvent faire les passagers du sud-ouest ?

Katy Nastro, porte-parole de Scott’s Cheap Flights, partage ses conseils sur ce qu’il faut faire si votre vol est retardé ou annulé.

Southwest a averti que les annulations et les retards de cette semaine devraient se poursuivre pendant plusieurs jours.

Alors, où cela laisse-t-il les clients qui sont vraiment dans le pétrin ? Que devraient-ils faire?

“Tout d’abord, les voyageurs qui attendent toujours sur Southwest et qui ont besoin d’aller quelque part devraient essayer de réserver un vol avec une autre compagnie aérienne dès que possible … tout de suite, vraiment”, a déclaré Kyle Potter, rédacteur en chef du conseil de voyage. site Web Thrifty Traveler, dans un e-mail à CNN Travel mardi en fin d’après-midi.

“Chaque compagnie aérienne du pays est bondée en ce moment, donc vos chances de même trouver un siège – et encore moins à un prix à moitié décent – ​​diminuent d’heure en heure”, a déclaré Potter.

“Les voyageurs au cœur de tout cela doivent s’assurer de conserver tous leurs reçus : autres vols, une voiture de location, des nuits à l’hôtel, des repas, n’importe quoi”, a déclaré Potter.

Si vous avez été abandonné et que vos efforts pour joindre un agent du service client ne vont nulle part, le fondateur de Scott’s Cheap Flights suggère d’essayer un numéro international.

“La ligne d’assistance téléphonique principale des compagnies aériennes américaines sera encombrée par d’autres passagers en train de changer de réservation. Pour joindre rapidement un agent, appelez l’un des dizaines de bureaux internationaux de la compagnie aérienne”, a déclaré Scott Keyes.

“Les agents peuvent gérer votre réservation comme ceux basés aux États-Unis, mais il n’y a pratiquement pas d’attente pour passer.”

Multiplication des problèmes

Le sud-ouest a été particulièrement touché en raison d’une cascade de problèmes.

La tempête a frappé deux de ses plus grands hubs – Chicago et Denver – à une époque où les maux hivernaux étiraient les listes de personnel. Le calendrier agressif et le sous-investissement de Southwest ont également été mis en cause.

La tempête hivernale qui a balayé le pays était inopportune pour les voyageurs qui avaient commencé à repousser le nombre de vols de la semaine de Noël vers les niveaux d’avant la pandémie.

Le jour de Noël, 3 178 vols ont été annulés et 6 870 ont été retardés, selon FlightAware. La veille de Noël, il y a eu un total de 3 487 vols annulés, selon FlightAware.

Vendredi a été le pire jour de cette séquence avec 5 934 annulations, tandis que jeudi a vu près de 2 700 annulations.

Longues files d’attente et accumulations de sacs dans les aéroports

Les voyageurs attendent à un comptoir à bagages de Southwest Airlines pour récupérer leurs bagages après des vols annulés à l’aéroport international de Los Angeles, le lundi 26 décembre 2022, à Los Angeles.

Eugène Garcia/AP

Mardi matin, au guichet du sud-ouest de l’aéroport international Hartsfield-Jackson d’Atlanta, de longues files d’attente s’accumulaient déjà alors que les voyageurs attendaient pour essayer de réserver des vols ou d’établir des correspondances.

Et au Midway International de Chicago, d’énormes accumulations de sacs non réclamés se sont accumulées alors que les passagers luttaient pour récupérer leurs bagages. Il y a eu des scènes similaires dans d’autres aéroports, notamment Harry Reid à Las Vegas et William P. Hobby Airport à Houston.

La passagère Trisha Jones a déclaré à CNN à l’aéroport d’Atlanta qu’elle et son partenaire voyageaient depuis cinq jours, essayant de rentrer chez eux à Wichita, au Kansas, après avoir débarqué d’une croisière à Fort Lauderdale, en Floride.

Après l’annulation de son vol de départ, elle est restée chez des proches puis a été redirigée vers Atlanta pour prendre un vol de correspondance.

“Nous avons eu de la chance, car nous étions à Fort Lauderdale – ma famille vit dans la région de Tampa Bay, nous avons donc pu louer une voiture pour aller voir ma famille pour Noël”, a déclaré Jones. “Nous avons vu beaucoup de familles dormir par terre, et cela me brise le cœur.”

Sud-Ouest : “Conservez vos reçus”

Un porte-parole de Southwest Airlines a déclaré que la récente tempête hivernale est à blâmer pour la cascade d’annulations.

“Alors que la tempête continuait de balayer le pays, elle continuait d’avoir un impact sur bon nombre de nos plus grandes stations et les annulations se sont donc compilées les unes après les autres pour atteindre 100 à 150 à 1 000”, a déclaré Jay McVay lors d’une conférence de presse à l’aéroport William P. Hobby de Houston. le lundi soir.

“Avec ces annulations et par conséquent, nous nous retrouvons avec des équipages de conduite et des avions qui ne sont pas à leur place et non dans les villes où ils doivent se trouver pour continuer à gérer nos opérations.”

McVay a déclaré que la première priorité de l’entreprise en ce moment est la sécurité. “Nous voulons nous assurer que nous opérons ces vols en toute sécurité et que nous avons les équipages de conduite qui disposent d’un temps légal et suffisant pour opérer ces vols”, a-t-il déclaré.

“Nous ferons tout ce que nous devons faire pour relever les défis que nous avons rencontrés en ce moment”, a-t-il déclaré, y compris “les hôtels, l’assistance au transport, les camionnettes … des voitures de location pour essayer de s’assurer que ces gens rentrent chez eux le plus rapidement possible. que possible.”

Il a promis que tous les clients, même ceux qui avaient déjà quitté l’aéroport ou pris des dispositions alternatives par eux-mêmes, seraient également pris en charge.

“Si vous êtes déjà parti, prenez soin de vous, faites ce que vous devez faire pour votre famille, gardez vos reçus”, a relayé McVay. “Nous veillerons à ce qu’ils soient pris en charge, ce n’est pas une question.”

Qu’est-ce qui ne va pas du point de vue d’un pilote

S’adressant à CNN mardi, le vice-président de la Southwest Airlines Pilots Association, le capitaine Mike Santoro, a déclaré que les problèmes auxquels Southwest était confronté étaient les pires perturbations qu’il ait connues en 16 ans au sein de la compagnie aérienne.

Il a décrit la tempête de la semaine dernière comme un catalyseur qui a contribué à déclencher des problèmes techniques majeurs.

“Ce qui a mal tourné, c’est que notre infrastructure informatique pour les logiciels de planification est largement obsolète”, a-t-il déclaré. “Il ne peut pas gérer le nombre de pilotes, d’hôtesses de l’air que nous avons dans le système, avec notre réseau de routes complexe.

“Nous n’avons pas le hub normal des autres grandes compagnies aériennes. Nous exploitons un réseau point à point, ce qui peut placer nos équipages au mauvais endroit, sans avions.”

Il a ajouté: “C’est frustrant pour les pilotes, les agents de bord et surtout nos passagers. Nous en avons assez de nous excuser pour Southwest, les pilotes de la compagnie aérienne, nos pensées vont à tous les passagers, ils le font vraiment.”

Dans d’autres développements

Buffalo, New York, a été particulièrement durement touchée par la tempête hivernale.

Buffalo, New York, a été particulièrement durement touchée par la tempête hivernale.

Joe Viera/AFP/Getty Images

• Dans l’ouest de New York durement touché, Aéroport international de Buffalo a déclaré dans son tweet le plus récent qu’il ne prévoyait pas de reprendre les vols de passagers avant 11 h HE mercredi, repoussant la réouverture prévue de 24 heures plus tard que prévu.
• Greyhound, le plus grand fournisseur de services d’autobus interurbains, a émis une alerte de service mardi matin indiquant que bon nombre de ses services réguliers dans le nord-est continuaient d’être interrompus jusqu’à nouvel ordre en raison des conditions hivernales. Les villes touchées comprennent Buffalo, Cleveland et Syracuse.

Andy Rose, Andi Babineau, Adrienne Broaddus, Dave Alsap, Nick Valencia, David Goldman, Leslie Perrot, Carlos Suarez et Ross Levitt de CNN ont contribué à cette histoire.

malek

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